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无“微”不至 ——微信公众号在客服中心团队建设中的运用

来源:首页 | 时间:2019-02-04

  笔者所在的南方基地客户服务中心西藏项目是中国移动第一个跨省离岸运营客服项目,目前已经运营超过六年,具有属地文化特色的“藏扬青春”团建公众号于2015年初开通,经过接近两年的运营发展成为协助项目、功能全面的综合平台,现将微信公众号在客服中心团队建设中的运用经验进行沉淀分享。

  腾讯公布的2016年第二季度及中期业绩报告中显示,微信和WeChat合并月活跃用户数达8.06亿,61%以上的用户每天打开微信超过十次,每天超过三十次的重度用户占36%;每天登录使用频率高达94%;55%的用户每天使用微信超过1小时,使用时长超过2小时的用户占比32%。无论从用户整体的使用频率还是使用时长来看,微信表现出了极大的用户粘性。同时,报告显示61.4%的用户每次打开微信必刷朋友圈,35.8%的用户通过微信读书,提升了自己的阅读量。可见,微信已经不仅仅是个聊天工具,已经成为用户接触外界信息的一个重要入口。

  以微信为代表的移动互联网已经潜移默化地改变着人们的工作和生活方式,同时也改变着企业传统的经营模式和管理模式。“互联网+”成为互联网发展的新形态,有着跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态和连接一切等六大特征,在互联网+的背景下,不仅企业对外要快速转型升级,企业对内也要随之创新。在行业趋势影响下,笔者所在的客服中心逐渐从传统呼入呼出电话客服向“智能客服门户+”转型,逐步在智能客服门户上加载现有服务和新增业务,实现客户服务综合化、平台化和场景化。团队建设作为客服中心人员管理的一个重要环节,也要顺势而变。

  尽管正在进行互联网化转型,客服中心运营管理的宽度和广度仍然受到人员密集程度高、波动程度大两个客观情况的制约,同时伴随业务和服务转型,技能往小而多的发展,一线班组的颗粒度发生分化,团队建设在提升员工的安全感和新鲜感、积极性和主动性、满意度和忠诚度等方面发挥着重要作用。而转型过程中又面临一些新的困难,主要包括两个方面:一是如何改变以往团队建设的组织策划方向单一的问题,结合线上线下互动增加活动和人员的参与度和分享度;另外是如何改变以往团队建设的开展形式单一的问题,结合线上线下互动,增加活动和人员的自主性与个性化。

  结合“互联网+”的六大特征以及团队建设的关键困难,笔者所在的项目搭团队、建功能,从简单支撑到综合运营、从信息发布到综合平台,以“一号”的力量驱动团建工作转型升级。

  在运营团建公众号之前,项目组建了具有特色文化的一线虚拟小组“林卡小队”,并把该团队作为生产管理的梯队培养;在开通团建公众号后,生产主管以林卡小队为基础逐渐搭建微信虚拟运营团队,成为林卡小队的有益补充,也成为一线生产人员兴趣爱好的拓展(如图1)。

  林卡队长负责日常统筹,下面分设文娱分队、后勤分队、微信平台分队三个模块。其中微信平台分队负责微信采集编辑设计推送,后勤分队负责采购、布置活动和采编,文艺分队负责节目的编排和构思,三个分队相辅相成,发挥着不可替代的作用。

  围绕“激情工作、快乐生活”的中心团建主题,“藏扬青春”公众号从一开始的信息发布平台逐渐发展出来“微信息”、“微课堂”和“微生活”三大模块和约十个子模块(如图2)。

  把最新资讯公布在微信公众号,让项目班组第一时间接触信息,保存信息,减少传递过程中的损失和遗漏,做到:短、平、快。

  (1)新闻资讯:为了更好地传递项目组好人好事的新闻,对于项目组发生的最新新闻,进行第一时间的报道,营造和谐友爱的团队氛围,提高信息全面传达时效;

  (2)竞赛排名:为了更好地推进项目组劳动竞赛的开展,建立劳动竞赛周报制,从项目组整体、各班组情况、班组排名、优秀个人等多个维度进行劳动竞赛情况通报,加强项目组的竞赛氛围,提升员工的竞赛积极性;

  (3)上传下达:为了更好地传达项目组的最新的通知,通过公众号进行发布,让组员第一时间清晰了解。

  分享班组服务技巧、微课业务、标杆案例等等工作相关内容,扫除工作过程中的障碍,剖析重点和难点,让班组工作开展更加有效和针对性,对于问题的解决起到启示作用,实现信息共享互联。

  (1)服务技巧分享:加强优秀服务技巧、案例的收集,通过案例的分享和学习,总结服务技巧,培养员工快速明确客户特征和客服技巧关键点的敏感度;

  (2)微信课堂辅导:提供强而有力的业务培训支撑,通过微课多媒体的模式,呈现业务的培训和巩固,提升员工的业务支撑能力;

  (3)标杆案例分享:通过优秀人员经验分享,提炼出可以通用和推广的优秀服务经验和技巧,提高整体的服务水平。

  利用微信公众号打造一个客服生活建设平台,分享生活点滴,引导大家参与讨论活动,实现信息快速查询等,让“藏扬青春”微信公众号成为班组的生活小帮手。

  (1)团建活动:对于公司开展的线上团建活动,不仅让员工第一时间了解赛况,为团队荣誉而积极参与进来,同时也让员工的家人朋友参加,拉近员工和家人朋友之间的距离感,无形中塑造活力四射的公司氛围和形象;

  (3)便捷查询:对于公司的班车时间,员工不用再担心忘记留意班车时间的变动而赶不上车,不再担心班表不在手而忘记班次,不再惆怅饭堂今天有什么菜式,只要在公众号一键搜索,班车、班表、菜谱了如指掌;

  此活动开展在“藏扬青春”开通的三个月左右,当时公众号粉丝数量还处于较低水平。因此我们采用线上线下结合的方式开展活动,先进行线下海选并发放直通卡,再把各个班组合唱海选现场录制成视屏展示在公众号上,通过微信后台自带投票器做出选票功能,让班组发送同事朋友参与投票。最终共吸引3000多粉丝进行投票,有效票达到了2615,活动反响非常好,且方便简单、透明公开,活跃团队气氛,更增进了每个项目组的集体荣誉感(如图3)。

  为了提高新增人员和存量人员对公众号传播程度,同时提高员工的归属感和荣誉感,我们不仅在现场对新来的员工进行欢迎式互动,对每个新员工进行专访报道,让他们更加认同我们的集体荣誉感(如图4)。同时采访优秀员工,针对有效地分享第一手的经验。在人物报道中, “‘莉’精图志” 一文的图文阅读率高达91.85%,分享率达到2.98%,增进彼此的了解,在班组成员中引起热烈的反响(如图4)

  周年庆典前期,我们利用公众号收集班组成员们的活动意见,提供了一系列的活动方案供班组成员们选择,最后开展票选较高的活动,把单向宣传实施变成双向互动,极大的调动班组成员们的积极性和参与性。同时将活动的动态进行线上推广和宣传,扩大活动的传播面,吸引更多人参与进来。在活动现场则通过公众号的现场竞赛、线上的你画我猜、摇一摇、回复有效关键词进行有趣互动。活动后期通过微信公众号进行现场活动情况报道(如图6)。

  在台风侵袭那段时间,我们采访奋战在第一线的保障员工,第一时间送出温暖的慰问,把情况进行报道,推送“强台风‘妮妲’来袭,最美移动人从不缺席!”一篇图文。该图文转化率高达50.89% ,分享率达到3.76%。图文切中了用户的关注点,扩大了传播效应,同时也宣传了班组形象,凝聚班组成员的团结(如图7)。

  活动预热前期,结合传统的线下海报、邮件宣传,班组成员从原先的“不知情”到愿意、积极参与进来,同时我们用第三方服务器如凡科互动承载我们的活动,结合项目组的吉祥物“美多”个性化定制活动规则、参与方式,让活动和业务知识相结合,融教于乐;中期通过微信公众号紧密结合宣传更新活动动态,让大家实时关注,后期进行数据导出分析,宣布竞赛结果及通过线上展示竞赛风采,发挥互联网易于传播、分享、保存的理念。活动宣传期间的图文转化率高达29.89%,分享率达到3.15%,活动参与人数155人次,粉丝参与积极,良性竞争,项目组内人员普遍反应活动参与性灵活,趣味性强。该活动既有效团结班组的荣誉感及归属感,又加强班组长对员工业绩提升及情绪的处理,调动员工积极性,舒缓人员压力,提升班组长综合素质(如图8)。

  除了以上措施,我们策划业务知识竞赛、“生日会—欢乐颂”、“Hold住青春,猴嗨心”、“我的班组我做主”等活动,也通过制作微视频共享到微信公众号,利于班组成员传播学习、保存和巩固,努力建设更加智能的便民之道,让微信公众号渗透到班组的方方面面,提供班车信息查询、公司餐厅菜单总揽、生活妙招、厨艺、育儿等生活经验的分享(如图9)。

  经过一年多的努力和探索,“藏扬青春”公众号粉丝1100人,项目内部关注率100%,推送文章阅读量170人次/篇,项目组内阅读占比高达90%。该号有力推动了项目组的活动、业务开展,提高一线人员对运营政策、业务提升等关键信息的互动及认同,搭建起一线人员与项目团队沟通的重要桥梁。

  随着公众号在班组生活、工作中的慢慢渗透,“藏扬青春”微信公众号与班组同事进行日常互动已然是促进该号保持生命力的“强心剂”。“两大主题、三个模块”也受到了项目组同事的肯定和青睐,多样化的活动和丰富的业务功能让班组成员有了更多的选择,为他们提供更加高速、便捷的服务。

  今年,随着微信公众平台开发的小程序功能,我们也希望采取更加智能的方案来打造更完善的功能。未来,随着微信公众平台的功能不断开放和完善,“藏扬青春”公众号与组员之间的互动方式将会更加丰富和多样。

  本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊;作者徐达,作者单位为中国移动通信集团广东有限公司南方基地。无“微”不至 ——微信公众号在客服中心团队建设中的运用


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